Sondaggio: I clienti in Italia sono frustrati a dalla SCA e chi ci perde e’ il commerciante

LONDRA–(BUSINESS WIRE)–Dopo più di un anno e mezzo dall’introduzione delle normative pensate per proteggere gli acquirenti e-commerce, i consumatori italiani affermano di accogliere le misure per proteggere le proprie transazioni, ma di non essere disposti a tollerare l’ esperienza di acquisto generalmente peggiore riscontrata finora: questa è la conclusione a cui è giunto un nuovo sondaggio condotto da Signifyd, leader di mercato nella protezione dalle frodi nell’e-commerce.

“È chiaro che i consumatori di tutta Europa vogliono che i loro account siano protetti dalle frodi quando fanno acquisti online”

Il sondaggio ha messo in evidenza la confusione e la frustrazione dei consumatori davanti alla Strong Customer Authentication (SCA), o autenticazione forte, entrata in vigore in molti Paesi europei nel gennaio 2021. In effetti, metà degli intervistati italiani ha dichiarato di non essere stato in grado di completare una transazione a causa delle nuove regole e il 76% ha dichiarato che abbandonerebbe un rivenditore e si rivolgerebbe a un concorrente in risposta a una cattiva esperienza online.

I risultati dell’indagine, condotta contemporaneamente in Francia e nel Regno Unito, indicano un partenza in salita per la SCA e riflettono le sostanziali differenze esistenti in Europa in fatto di preparazione del mercato alla normativa. L’introduzione della SCA è iniziata nel Regno Unito a marzo.

Signifyd ha incaricato la società di ricerche di mercato OnePoll di intervistare 2.000 consumatori in Italia, Francia e Regno Unito per valutare la reazione del mercato ai nuovi requisiti di autenticazione.

Nonostante la frustrazione, il 78% degli intervistati italiani si è detto “assolutamente” o “abbastanza” d’accordo sul fatto che valga la pena completare i nuovi passaggi identificativi richiesti al checkout per garantire la protezione sulla transazione. Discorso simile in Francia e nel Regno Unito, dove rispettivamente il 79% e il 73% dei rispondenti si è detto favorevole alle nuove protezioni, ma anche pronto ad abbandonare i rivenditori che offrono un’esperienza scadente. In Francia, il 79% degli intervistati ha dichiarato che passerebbe a un altro rivenditore a seguito di una cattiva esperienza. Nel Regno Unito, la percentuale scende al 68%.

I consumatori di tutti e tre i Paesi hanno anche detto chiaramente che, al momento di fare nuovamente acquisti, si ricordano delle cattive esperienze passate. Alla domanda se avessero mai deciso di non acquistare più da un determinato rivenditore a causa di un’esperienza non ottimale, il 56% degli acquirenti italiani, il 46% degli acquirenti francesi e il 33% degli acquirenti britannici hanno risposto positivamente.

“È chiaro che i consumatori di tutta Europa vogliono che i loro account siano protetti dalle frodi quando fanno acquisti online”, ha dichiarato Ed Whitehead, direttore generale di Signifyd, EMEA. “È ancor più chiaro che non sono disposti a tollerare esperienze non ottimali al momento del pagamento. Il messaggio per gli esercenti e le banche al loro servizio è forte e chiaro: occorre adottare soluzioni e tecnologie che garantiscano la sicurezza delle transazioni, evitando nel contempo di aggiungere attriti inutili al percorso di acquisto”.

In base alle nuove linee guida SCA, gli acquirenti online devono autenticarsi attraverso due delle tre seguenti modalità: utilizzando dati biometrici, con un elemento unico che solo l’acquirente può conoscere, come un PIN o una password, oppure con il dispositivo specifico utilizzato per effettuare l’acquisto.

La sfida consiste nell’implementare la nuova routine antifrode riducendo al minimo gli attriti. Qualsiasi attrito che rallenti i tempi di checkout rischia anche di generare tassi di abbandono più elevati, che a loro volta danneggiano i profitti dei rivenditori.

Finora, il dibattito sulla SCA si è concentrato soprattutto sugli effetti dannosi causati all’e-commerce dall’abbandono del carrello. I dati hanno mostrato tassi di conversione più bassi nei Paesi soggetti alle nuove regole, sebbene le conversioni e la quantità di attrito che i consumatori online devono affrontare cambino in modo significativo da Paese a Paese.

A fare la differenza è in gran parte 3D Secure, la tecnologia di autenticazione che costituisce la spina dorsale del processo di autorizzazione. Un numero significativo di banche al servizio dei commercianti si affida ancora alla versione originale e obsoleta di 3D Secure, che manca della flessibilità necessaria per sfruttare le eccezioni previste dal regolamento SCA.

Ad esempio, secondo i dati delle transazioni Signifyd, in Italia quasi un quarto degli ordini soggetti alla SCA vengono rifiutati a causa della tecnologia obsoleta. Inoltre, il 42% degli ordini approvati incontra notevoli attriti, causati dalle banche che si affidano a versioni obsolete di 3D Secure.

Nel Regno Unito, il 15% degli ordini SCA viene rifiutato e solo il 16% degli ordini approvati viene elaborato con la vecchia tecnologia. In Francia, invece, solo il 12% degli ordini soggetti alla SCA viene rifiutato e solo il 2,5% degli ordini viene elaborato con la vecchia tecnologia 3D Secure.

Nonostante le differenze nell’adozione delle versioni più recenti di 3D Secure tra un Paese all’altro, l’esperienza riportata dagli acquirenti è scoraggiante per le aziende ed i commercianti di tutta Europa. Esattamente la metà (50%) dei consumatori italiani ha affermato di essere talmente frustrato da dover rinunciare ad un acquisto. In Francia, il 45% dei consumatori ha dichiarato che le nuove regole hanno impedito loro di fare acquisti online. Nel Regno Unito, il 35% degli intervistati ha dichiarato di aver abbandonato i carrelli della spesa online per la frustrazione.

E se qualcuno si stesse chiedendo se i rivenditori perdono clienti a causa di esperienze negative, il 58% dei consumatori italiani ha dichiarato che non farebbe più acquisti presso un commerciante dopo una o due esperienze negative. La percentuale è identica in Francia, mentre nel Regno Unito il 37% degli intervistati ha dichiarato che una o due esperienze negative sarebbero sufficienti a scoraggiarli definitivamente.

Informazioni su Signifyd

Signifyd opera una piattaforma completa per la protezione delle transazioni online, che sfrutta la sua rete di dati per aiutare le aziende, massimizzando la conversione, automatizzando l’esperienza cliente ed eliminando frodi e violazioni a danno dei clienti. Signifyd conta tra i suoi clienti numerose aziende comprese nelle classifiche Fortune 1000 e Internet Retailer Top 500. La società ha sede a San Jose, in California, e uffici a Denver, New York, Città del Messico, San Paolo, Belfast e Londra.